Transformación Digital: 3 Formas de Comprender Mejor a sus Clientes

Las transformaciones digitales más exitosas las impulsan los clientes, no la tecnología. Estas 3 estrategias te ayudan a identificar lo que realmente quieren tus clientes y maximizar con ello su estrategia de transformación.

Si bien muchos líderes han pensado durante mucho tiempo en la transformación digital como impulsada por la tecnología emergente, se ha hecho evidente que los consumidores son los que la impulsan. Ser digital primero requiere que comprenda cómo sus clientes quieren interactuar con su marca.

A medida que nos adaptamos a un mundo posterior a COVID, los líderes empresariales deben escuchar a sus clientes y repensar estratégicamente cuáles pueden ser las necesidades de sus clientes ahora y cómo su negocio aborda esas necesidades. De cara al futuro, este enfoque será fundamental para el éxito a largo plazo mucho después de que la pandemia haya desaparecido.

Transformación digital: el nuevo cliente con conciencia digital

Los teléfonos inteligentes, las aplicaciones móviles, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial han permitido a los clientes obtener lo que quieren cuando lo quieren. Esto ha contribuido a un cambio en las expectativas de los clientes y ha creado un nuevo tipo de consumidor, uno que ha cambiado la forma en que se hacen negocios en industrias específicas.

Entrevistas Virtuales

Estos cambios han afectado especialmente a los sectores minorista y sanitario. Antes de la pandemia, por ejemplo, casi todos los puntos de venta dependían de la interacción directa con los consumidores. Sin embargo, para seguir siendo viables en el mundo de COVID, los minoristas tuvieron que reimaginar las relaciones con los consumidores proporcionando una experiencia digital que se alinee con sus expectativas.

Anteriormente, si un minorista tenía un componente en línea en su modelo de negocio, generalmente se lo consideraba una “adición” al contacto en la tienda; ahora es una necesidad. Muchos minoristas han introducido nuevos puntos de contacto digitales, como aplicaciones móviles, para priorizar los canales de venta en línea.

El mismo cambio se aplica a la Salud. Muchos aspectos de una visita al consultorio se realizan ahora mediante videoconferencia. Aunque esta tecnología ha existido durante años, muchos profesionales de la salud han tardado en adoptarla por diversas razones, en particular, la falta de infraestructura y el reembolso inadecuado.

Ahora, sin embargo, la urgencia de minimizar el riesgo y proteger a los trabajadores de atención médica de primera línea ha creado un cambio en toda la industria hacia la atención virtual que probablemente continuará mucho después de que la pandemia desaparezca. Esto es, básicamente, todo lo relacionado con la industria Healthtech.

Tres formas de repensar las necesidades de sus clientes

Las necesidades y comportamientos de los clientes evolucionan constantemente a medida que cambia el mundo. Es esencial tomarse el tiempo para asegurarse conscientemente de que está en sintonía con las necesidades de su cliente. Dicho esto, ¿cómo empezar?

En este post he consolidado tres técnicas que en mi rol de preventa utilizo al reevaluar las necesidades de mis clientes:

1. Empiece por la empatía

Todo lo que hago en Evolution Technologies Group siempre comienza con la empatía con mis clientes. Como primera etapa en el proceso de pensamiento de diseño, la empatía me ayuda a mí, a mi equipo y a muchos líderes empresariales a desarrollar una comprensión profunda de los problemas y las realidades de los clientes a los que intentamos atender. Los líderes empresariales deben salir de su marco de referencia y tomarse el tiempo para comprender a sus clientes antes de que puedan desarrollar un producto o servicio que se destaque en el mercado.

La empatía requiere que observe e interactúe con sus clientes objetivo. Para comprender completamente su comportamiento digital, debe experimentar su entorno físico, conocer sus desafíos y descubrir sus necesidades no expresadas. Practicar la empatía y adoptar la perspectiva de sus clientes le permitirá pensar más allá de sus suposiciones y extrapolar las necesidades de los clientes con mayor precisión.

Los líderes empresariales deben salir de su marco de referencia y tomarse el tiempo para comprender a sus clientes antes de que puedan desarrollar un producto o servicio que se destaque en el mercado.
Sergio Gómez

2. Realice un seguimiento de las métricas de uso en tiempo real

Los líderes empresariales deben rastrear más que solo el lugar de un cliente en su ciclo de ventas. Lo más importante es que los líderes deben medir y comprender si un cliente encuentra valor en su oferta.

La mejor forma de hacerlo es visualizar cómo los clientes utilizan los puntos de contacto digitales de su empresa. ¿Qué acciones están tomando y cuáles no?

Por ejemplo, si ha introducido una opción de comercio electrónico en su sitio web, es vital realizar un seguimiento de la tasa de rebote e identificar dónde abandonan los clientes y por qué. Si ha introducido una aplicación móvil, siga las  sesiones y la duración de la sesión . Estos conocimientos le ayudarán a comprender mejor cómo sus clientes quieren utilizar la tecnología y le ayudarán a guiar sus futuras estrategias de transformación digital.

3. Solicite comentarios

La mejor manera de averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes es preguntándoles. Cuando valora los comentarios directos de los clientes, crea una oportunidad para mejorar la experiencia de su empresa antes de que sea demasiado tarde.

Ofrezca a los clientes múltiples oportunidades para enviarle comentarios directos, a través de reseñas, encuestas, mensajes directos en las redes sociales u otros medios. Además, supervise las redes sociales en busca de menciones y comentarios para ver lo que dicen sus clientes sobre su empresa. La retroalimentación inmediata es la mejor manera de determinar cómo puede mejorar inmediatamente su experiencia digital general.

7 retos de la transformación digital y cómo resolverlos

Nunca dejes de escuchar

Una vez que se haya tomado el tiempo para evaluar las necesidades de sus usuarios y repensar cómo su empresa puede satisfacer esas necesidades, podrá encontrar la tecnología que impulsará su transformación digital hacia el éxito. Tenga en cuenta que su objetivo no es necesariamente aprovechar la última tendencia tecnológica, sino encontrar la herramienta que resolverá los problemas de sus clientes. Esa es la única forma de lograr una transformación exitosa.

Lo más importante que puede hacer es escuchar. Solo entonces podrá evaluar de forma eficaz si sus ofertas actuales satisfarán las necesidades cambiantes de los clientes o si es el momento de realizar cambios.

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