Automatización de procesos y sus beneficios: Guía Práctica

La Nueva Normalidad y la las nuevas necesidades de usuario demandan empresas con capacidad de respuesta y agilidad, por lo cual es necesario que que se dejen de lado las tareas que implican tareas manuales y alto consumo de recursos para concentrarse en la automatización y lograr la máxima eficiencia del negocio.

Hoy en día parece extraño que hablemos sobre empresas que realizan grandes procesos manualmente, pero la realidad es que no es nada extraño. Todo lo contrario, más del 69% de las organizaciones desarrolla sus procesos de manera manual y aún no ha iniciado algún proceso o estrategia hacia la transformación digital, tal vez por desconocimiento, por falta de recursos, falta de personal o por simple miedo a la innovación. Lo cierto es que las empresas que no han automatizado sus procesos dedican un tiempo excesivo a tareas que podrían ser desarrolladas de forma más eficiente con la ayuda de la tecnología. 

Para que entiendas un poco de qué te estoy hablando, he preparado este post en el que abordo temas clave con los que aprenderás:

¿Qué es la automatización de procesos?

Cuando hablo de automatización de procesos de negocio me refiero principalmente al uso eficiente de tecnologías para apoyar el desarrollo de actividades, tareas o procesos que suelen ser recurrentes y manuales. Esto posibilita que el proceso fluya de forma mucho más eficiente, que se disminuyan costos, se concentren las actividades humanas en tareas de impacto y decisión, reducir el riesgo operativo por cuestiones de fatiga, entre otras ventajas que iremos abordando.

Una buena estrategia de transformación digital tiene mucho que ver con la automatización, pues parte de una visión de cambio y re-ingeniería de procesos apoyados con tecnología para que el negocio funcione de formas mucho más eficientes.

Los procesos automatizados impulsan la eficiencia del negocio, crean estándares útiles, ayudan a las organizaciones a ahorrar tiempo, dinero y recursos y, en última instancia, ayudan a las personas a tener un enfoque más en actividades de impacto, análisis y estrategia, lo cual es altamente beneficioso para la calidad de vida de las personas, lo cual es fundamental en las estrategias de transformación digital.

El dato que te voy a continuación es clave y me gustaría que analices en tu empresa como se ve reflejado: ¿Sabías que los equipos dedican casi el 20% de su tiempo a trabajos que podrían automatizarse, como el análisis de datos operativos y la revisión de los informes de situación, la consulta y envío de información, entre otros?

Por ejemplo, un analista de ventas que llama y realiza un seguimiento de un segmento grande de clientes, se beneficiaría al utilizar un sistema de control y automatización que configure las llamadas, cree recordatorios, cree plantillas de correos, analice el comportamiento de las respuestas y actualice automáticamente un calendario o una base de datos de clientes.

Ahora bien, no quiero que te quedes con el imaginario de que la automatización beneficia unicamente a determinadas áreas. La realidad es que puedes aplicar estrategias de automatización a cualquier proceso de negocio; desde procesos comerciales hasta proceso del core del negocio, pasando por procesos de gestión de talento humano, facturación, contratos y proveedores, gestión de documentos, entre otros.

Otro elemento clave de entender es que las tecnologías para automatizar procesos no son exclusivas para las grandes empresas con cajas de miles de millones. Este tipo de tecnologías hoy en día están al alcance de cualquier empresa. Lo clave es contar con un buen entendimiento del proceso, una consultoría que permita determinar los puntos claves de mejora con tecnología y determinar un buen Retorno de Inversión – ROI, que en estos casos normalmente se ubica por encima del 45% en la mayoría de los casos y en períodos de tiempo muy cortos.

¿Cuándo automatizar un proceso?

Antes de responder a esta pregunta, quiero contarte que la automatización de procesos está presente hoy en muchas actividades y procesos que realizamos y la mayoría de las veces ni lo notamos. Desde la posibilidad de radicar una solicitud en una entidad vía correo electrónico, página web e incluso redes sociales (recuerda que hace unos años teníamos que desplazarnos hasta la entidad a radicar físicamente nuestras solicitudes), hasta pagar la cuenta del banco o servicios públicos por canales digitales (web o aplicación móvil) y recibir en tiempo real el estado y confirmación de la transacción vía correo y aplicaciones de mensajería. En conclusión, siempre que realices una acción en tu vida cotidiana que involucre tecnología, se trata de un proceso automatizado.

Ahora bien, existen muchas variables para analizar a la hora de decidir automatizar un proceso. En primer lugar es fácil afirmar que en esencia cualquier proceso manual o rutinario es susceptible de automatizar, sin embargo esta es una premisa general y es mejor entender que cada empresa tiene sus propias necesidades y capacidades para decidir cuándo y qué automatizar, por ello en la siguiente lista relaciono 10 elementos clave que te ayudarán a responder a la pregunta de ¿Cuándo automatizar un proceso de negocio?

1. Repetitividad: Cuando un proceso implica tareas repetitivas y predecibles, la automatización puede reducir la carga de trabajo manual y aumentar la eficiencia.
2. Volumen de trabajo: Si un proceso implica un alto volumen de trabajo que es difícil de manejar manualmente, la automatización puede acelerar la ejecución y mejorar la productividad.
3. Errores frecuentes: Si un proceso está sujeto a errores humanos que pueden tener consecuencias negativas, la automatización puede minimizar los errores y garantizar una mayor precisión.
4. Tiempo de respuesta crítico: Si un proceso requiere respuestas rápidas y oportunas, la automatización puede acelerar la ejecución y garantizar una respuesta rápida a las demandas de los clientes o las condiciones del mercado.
5. Costos operativos elevados: Cuando los costos operativos son altos debido a la mano de obra intensiva, la automatización puede reducir los costos a largo plazo al eliminar la necesidad de recursos humanos adicionales.
6. Escalabilidad: Si un proceso necesita adaptarse y crecer con el crecimiento de la empresa, la automatización facilita la escalabilidad al permitir la ejecución eficiente de un mayor volumen de tareas.
7. Cumplimiento normativo: Cuando un proceso está sujeto a regulaciones y normativas estrictas, la automatización garantiza el cumplimiento al aplicar consistentemente las reglas establecidas.
8. Mejora de la calidad: Si un proceso está afectado por la falta de consistencia y calidad en los resultados, la automatización puede aplicar reglas y estándares de manera precisa, mejorando la calidad y la coherencia.
9. Liberación de recursos: Si un proceso consume una cantidad significativa de tiempo y recursos, la automatización libera a los empleados para que se dediquen a tareas estratégicas y de mayor valor agregado.
10. Satisfacción del cliente: Cuando la satisfacción del cliente es un objetivo clave, la automatización puede mejorar la eficiencia, reducir errores y proporcionar una experiencia más consistente, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

Ejemplos de automatización de procesos

No te voy a abrumar, la realidad es que hay una infinidad de ejemplos de automatización de procesos y cada día aparecen más y más. Acá solo te mostraré los que considero son los más comunes y que seguro te darán una idea de por donde empezar:

1. Gestión de documentos

En sí, la gestión de documentos es un proceso al que se le pueden aplicar muchas estrategias de automatización. Y es que no es para menos, indistinto del rol que cumplas en una organización, siempre tendrás actividades asociadas a crear, actualizar, consultar, archivar o gestionar documentos y por ello resulta clave optimizar dicha gestión en todas las organizaciones.

En el escenario de gestión documental podrás aplicar automatización al menos a los siguientes escenarios:

1. Captura de documentos: Utilizar herramientas de captura automática de documentos para extraer información clave de forma rápida y precisa, eliminando la necesidad de entrada manual de datos.
2. Indexación y clasificación: Implementar algoritmos de inteligencia artificial para indexar y clasificar automáticamente los documentos en función de su contenido, facilitando la búsqueda y recuperación de información.
3. Flujos de trabajo de aprobación: Configurar flujos de trabajo automatizados para la aprobación de documentos, lo que agiliza el proceso al enviar notificaciones y recordatorios a los responsables y permitirles revisar y aprobar electrónicamente.
4. Almacenamiento y archivo: Utilizar sistemas de gestión documental automatizados para organizar y almacenar documentos de manera estructurada, facilitando su acceso y conservación a largo plazo.
5. Gestión de versiones: Implementar herramientas que permitan mantener un historial de versiones de los documentos, lo que facilita el seguimiento de cambios y la colaboración entre diferentes usuarios.
6. Notificaciones y recordatorios: Configurar alertas automáticas para recordar plazos, vencimientos o tareas pendientes relacionadas con los documentos, mejorando la gestión del tiempo y evitando retrasos.
7. Integración con sistemas externos: Establecer conexiones automatizadas con otros sistemas empresariales, como ERP o CRM, para sincronizar datos y facilitar la integración de la gestión documental con otros procesos empresariales.
8. Cumplimiento normativo: Implementar reglas y políticas automatizadas que garanticen el cumplimiento de regulaciones y normativas en la gestión de documentos, como la retención de registros o la privacidad de datos.
9. Generación automática de informes: Configurar la generación automática de informes a partir de los datos extraídos de los documentos, lo que agiliza el proceso de análisis y toma de decisiones.
10. Eliminación de documentos: Establecer reglas automáticas para identificar y eliminar documentosque hayan alcanzado su período de retención, ayudando a mantener una base de datos de documentos actualizada y libre de información innecesaria.

En resumen, la automatización de procesos en la gestión de documentos puede mejorar la eficiencia, la precisión y la productividad al reducir la carga de trabajo manual, agilizar los flujos de trabajo y facilitar el acceso y la colaboración en los documentos.

2. Atención al Cliente

A nadie le gusta esperar y mucho menos a los clientes de una empresa. La nueva normalidad post pandemia valoramos mucho más el tiempo y la calidad de respuesta en las interacciones con empresas. Por ello resulta relevante implementar estrategias y tecnologías que hagan más eficiente este proceso.

La automatización de procesos de atención al cliente se remite a pequeños detalles que marcan grandes diferencias y le permiten a los consumidores mejorar su experiencia con tu empresa. Por ejemplo:

1. Respuestas automáticas en línea: Implementar chatbots o sistemas de respuesta automática en el sitio web o en las plataformas de mensajería para brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas y preguntas frecuentes de los clientes.
2. Seguimiento de tickets: Utilizar sistemas automatizados de gestión de tickets para asignar, rastrear y dar seguimiento a las solicitudes de soporte, garantizando una respuesta oportuna y una resolución eficiente de los problemas de los clientes.
3. Automatización de respuestas por correo electrónico: Configurar respuestas automáticas por correo electrónico para confirmar la recepción de consultas o solicitudes de los clientes, proporcionando información útil y estableciendo expectativas de tiempo de respuesta.
4. Automatización de procesos de devolución y reembolso: Implementar flujos de trabajo automatizados que guíen a los clientes a través del proceso de devolución o reembolso de productos, reduciendo los tiempos de espera y asegurando una experiencia sin problemas.
5. Gestión de la base de conocimientos: Crear y mantener una base de conocimientos automatizada que permita a los clientes acceder a información relevante, tutoriales y soluciones a problemas comunes, reduciendo así la necesidad de contacto directo con el servicio al cliente.

2. Gestión de Contratos y proveedores

La automatización de procesos en la gestión de contratos y proveedores puede generar diversos beneficios. Pero lo más relevante es que genera impacto de negocio, es decir que beneficia procesos que son relevantes para el correcto funcionamiento de la empresa.

1. Creación y generación de contratos: Utilizar plantillas predefinidas y sistemas automatizados para crear y generar contratos de manera rápida y precisa, evitando la necesidad de redactarlos manualmente y reduciendo los errores.
2. Seguimiento de fechas de vencimiento: Configurar recordatorios y alertas automáticas para hacer un seguimiento de las fechas de vencimiento de los contratos, garantizando que se realicen renovaciones, revisiones o terminaciones oportunas.
3. Flujo de aprobación de contratos: Implementar flujos de trabajo automatizados para la aprobación de contratos, enviando notificaciones a las partes interesadas, facilitando la revisión y agilizando el proceso de firma y ejecución.
4. Gestión de proveedores: Establecer sistemas automatizados para gestionar la información de los proveedores, como su registro, calificaciones, contratos y pagos, lo que permite una visibilidad y control más efectivos sobre las relaciones comerciales.
5. Monitoreo de desempeño y cumplimiento: Utilizar herramientas automatizadas para monitorear el desempeño de los proveedores, como el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, la calidad de los productos o servicios suministrados, y generar informes que faciliten la toma de decisiones basada en datos.

Tipos de automatización de procesos

La automatización de procesos se ha convertido en una acción necesaria dentro de las empresas a nivel mundial. Un estudio reveló que los trabajadores de oficina gastan 69 días al año en tareas administrativas, lo que cuesta a las organizaciones 5 billones de dólares al año. 

Cuando decidas automatizar un proceso de negocio deberás considerar que no todas las automatizaciones son iguales, ni hacen uso de las mismas estrategias y tecnologías. Por ello te comparto los escenarios más comunes de automatización:

1. Automatización robótica de procesos (RPA): Utiliza software o robots para realizar tareas repetitivas y basadas en reglas, imitando la interacción humana en sistemas informáticos. Es útil en procesos con alta carga de trabajo manual y sin necesidad de toma de decisiones complejas.
2. Automatización del flujo de trabajo (BPM): Se refiere a la automatización de los flujos de trabajo y tareas dentro de una organización, facilitando la coordinación y colaboración entre diferentes departamentos y roles. Puede incluir la asignación de tareas, la definición de rutas de aprobación y la notificación de eventos.
3. Automatización inteligente de procesos (IPA): Combina la RPA con tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para automatizar tareas más complejas que requieren toma de decisiones y procesamiento de datos no estructurados. Puede comprender el lenguaje natural, reconocer imágenes o extraer información de documentos.
4. Automatización de procesos de negocio (BPA): Automatiza y optimiza procesos end-to-end de principio a fin, utilizando software y herramientas para agilizar y mejorar la eficiencia operativa. Puede abarcar desde la captura de datos hasta la entrega de resultados, integrando diferentes sistemas y aplicaciones.
5. Automatización de procesos de integración (EAI): Se centra en la integración y automatización de sistemas y aplicaciones empresariales para permitir el intercambio de datos y la sincronización de información en tiempo real. Ayuda a eliminar la duplicación de esfuerzos y a mejorar la interoperabilidad entre sistemas.

Cabe destacar que estos tipos de automatización de procesos no son mutuamente excluyentes y, en muchos casos, pueden combinarse para abordar de manera más completa las necesidades de automatización de una organización. La elección del tipo de automatización dependerá de los procesos específicos, los requisitos comerciales y la complejidad de las tareas a automatizar.

¿Es costosa la automatización de procesos?

Para finalizar este post quería hablarte de las ventajas de automatizar un proceso de negocios, pero estoy seguro que eso ya lo habrás deducido y no quiero abrumarte con párrafos que no te aporten. Más bien hablemos de algo que resulta determinante para poder abordar la automatización y es lo relacionado a los costos.

Como anuncie previamente, la automatización está hoy en día al alcance de cualquier empresa. Todo dependerá de sus necesidades, del tipo de herramientas que quiere usar y claro, del proceso a automatizar. Sin embargo, considero que una estrategia que reduce sustancialmente el costo es apalancar la automatización en soluciones basadas en la nube. De esta forma se reducen costos en licenciamiento, administración de centros de datos, soporte, entre otras. Al tiempo que este tipo de servicios permiten agregar capacidades como si fuera un lego, lo que te va a permitir escalar gradualmente según tu grado de apropiación y a costos realmente bajos.

Otro elemento clave es que hay que determinar una estrategia gradual, es decir, no te aconsejo iniciar con automatización a gran escala cubriendo todos los procesos de negocio, pues vas a generar un impacto que quizá no sea tan positivo por los cambios que esto implica. Te recomiendo ser estratégico y definir un modelo escalable donde abordas procesos clave por fases, con ello en un punto del proceso, serán las mismas áreas y usuarios quienes pedirán que se les priorice a ellos al ver los beneficios que otros ya disfrutan.

Cualquiera sea el escenario de costos, concluyo diciéndote que la experiencia me ha dicho que resulta más costoso para una empresa NO tener sus procesos automatizados que hacer inversiones en esta línea. Por lo cual te recomiendo que inicies en este camino y lo hagas de la mano de especialistas que te pueden aportar su experiencia y herramientas para llevar a tu organización al siguiente nivel.