Hay que tener cuidado con las “métricas de vanidad”en la Transformación Digital

Antes, una historia:

¿Qué son las métricas de vanidad?

Las métricas de vanidad existen a simple vista, ocultas en informes, reportes e incluso OKR. Mire de cerca y podrá identificar los signos reveladores: es, básicamente una métrica de aspecto magnífico resaltada en negrita, que puede que no sea tan atractiva después de todo.

Las métricas de vanidad no son accionables 

El corazón de los equipos basados ​​en datos es la comprensión de que si algo no se puede medir, no se puede afectar. Los días de correr a ciegas por intuición deberían estar tan lejos como el envío de contratos de venta por fax y el cobro de cheques. 

Ya sea que esté creando soluciones o enviando un correo electrónico orientado a la acción, todos podemos tomar una página de sabiduría de optimización de marketing al pensar en un llamado a la acción (o CTA). Prueba sorpresa: ¿qué métrica usaría para optimizar e informar sobre esto? Bueno, seguramente no es el clic, es la acción. Mide eso. Si estás midiendo algo más. Probablemente sea una métrica de vanidad.

Las métricas de vanidad parecen impresionantes, pero pueden no ser repetibles.

¿Ese tablero que vino precargado en su ECM proporciona datos sobre cuántas personas iniciaron sesión en su sistema cada mes? Bien: esa información es muy importante para comprender si se encuentra y se accede a ella o no, pero es posible que no le diga si ha tenido o no algún impacto en los tiempos de cumplimiento. y en los procesos de negocio Tal vez sea un número que se vea muy bien, pero si no está vinculado al trabajo que su equipo está haciendo e iterando, puede que no sea la mejor métrica para mirar.

Si está liderando un esfuerzo de implementación de nuevas tecnologías o de maduración de las que ya tenía, querrá profundizar en más que solo los informes que está obteniendo por default de software, o ese panel de BI obsoleto que no le da la información de impacto y valor en sus procesos de negocio. En su lugar piense en lo que necesita saber sobre el comportamiento de usuario en la plataforma para medir el éxito, el impacto, el valor y la transformación REAL de sus procesos.

El problema de cómo medimos los proyectos de transformación digital.

Entonces, ¿qué tiene esto que ver con tu proyecto de transformación digital ?

Bueno, si está trabajando en uno, eche un vistazo a su última actualización de estado. Seguro que se encontrará con indicadores asociados a la cantidad de usuarios y procesos digitalizados, nivel de satisfacción en capacitaciones, cantidad de documentos gestionados, entre otros similares que, mayoritariamente, se encargan de contar.

¡Bravo! Entonces, esta es la cuestión, todos esos puntos de datos son buenos para medir el proyecto, pero pregúntese si están brindando alguna visibilidad de su transformación real. 

Entonces, hemos llegado al punto: Las métricas que normalmente usamos para medir las iniciativsas de transformación digital, son indicadores de vanidad, por defecto, mostrarán datos muy alentadores pero que poca información brindan acerca del impacto real de lo que estamos haciendo. Ese es uno de los principales problemas de las estrategias de transformación digital, que no miden el impacto real y se quedan con datos superficiales que no llevan a la acción.

Lo que las organizaciones realmente quieren hacer

Fácil: impulsar el crecimiento y maximizar los ingresos. Eso está claro, pero la forma en que se hace generalmente se divide en algunas categorías comunes.

• Reducir costos operativos (mejorar márgenes)
• Mejorar la satisfacción y el compromiso de los empleados (aumentar la productividad)
• Acelerar la tasa de distribución (maximizar las ganancias)
• Acelere los ciclos de negociación (aumentar los ingresos)

Es por eso que los proyectos que se financian en organizaciones grandes y pequeñas a menudo están vinculados a los tipos de eficiencias que impactan en los resultados de la empresa. La capacidad de moverse más rápido, de manera más eficiente y con mayor satisfacción es la piedra angular de cada esfuerzo de transformación digital. 

Entonces, ¿por qué tantos proyectos de transformación terminan midiendo las fechas de lanzamiento y los costos de entrega? 🤷🏻‍♂️

Así es como pronosticamos el riesgo y los costos

La obtención de los beneficios previstos no se puede dar si no hay una plataforma para lograr dichos beneficios. Como resultado, todos están trabajando para implementar nuevas y variadas soluciones de software. Esto impulsa un montón el enfoque en los equipos para garantizar que las nuevas herramientas y plataformas de software estén listas a tiempo. La atención cambia de los beneficios al riesgo y los equipos se concentran en lo que mejor conocen.

• Rentabilidad esperada versus costos del proyecto
• Costos de plataforma e integración
• Costos de capacitación
• CSAT

Es decir, nos concentramos en minimizar los impactos de costos pero poco en gestionar correctamente los riesgos. Al final, tenemos proyectos de implementación de software económicos con materializaciones de riesgos muy costosas.

¿Qué deberíamos medir en su lugar?

Si pensamos en nuestro amigo Juan Peréz, parte de la razón por la que están despiertos por la noche es porque están atrapados en una mentalidad de riesgo en lugar de una mentalidad de transformación. Así que ayudemos a Juan a dormir mejor en su próximo proyecto para que pueda enfocarse en métricas de impacto real en lugar de métricas de vanidad.

Fecha de puesta en marcha → Período de realización del valor

La puesta en marcha de un sistema es algo que resulta fácil de medir. ¿Llevamos a la producción? ¡Felicitaciones! 

Pero eso no informa si las inversiones valieron la pena. Identificar las motivaciones detrás del sistema es lo más importante.

¿Su objetivo es acelerar la firma de contratos para acelerar los ciclos de negociación? Mida eso y comience a calcular cuánto tiempo lleva ver el valor (optimizaciones, ahorro de tiempo eficiencia, mejora del proceso)del sistema que trazó cuando lo compró. Medir el Período de obtención del Valor, el tiempo de valorización y posiblemente el Retorno de Inversión le ayudará a garantizar que el éxito del proyecto sea el doble de agradable.

CSAT → Tasa de Abandono de Procesos

CSAT es una métrica increíble utilizada por casi todas las organizaciones para medir si las personas que usan su sistema están contentas. Lo divertido del CSAT es que, si bien parece una medida cuantitativa porque es un número, el CSAT es en realidad completamente subjetivo y, por lo tanto, fácil de medir, pero difícil de replicar. Más aún, está menos correlacionado con los resultados positivos que nunca .

Entonces, en su lugar, mida lo que sus usuarios realmente están haciendo. 

¿Están iniciando un pedido de cumplimiento y deteniéndose a mitad de camino? 

¿Su personal de ventas genera una propuesta pero se confunde en el camino? 

Esta métrica le brinda una visión casi en tiempo real del éxito de esa nueva y brillante plataforma cuando se trata de generar resultados para que pueda brindar ayuda en el camino cuando la necesite, no cuando los tickets de soporte comiencen a acumularse. 

Tasa de participación en capacitación → Tasa de inicio de proceso

A menudo, las empresas pueden depender de capacitaciones que consumen mucho tiempo, seminarios web o la orientación más avanzada en la aplicación. Los equipos a menudo medirán cuántas personas se unieron, participaron o confirmaron su asistencia. Esta es una excelente manera de medir el alcance de su capacitación, pero no da en el blanco cuando se trata de medir si las personas saben lo que deben hacer.

En su lugar, mida cómo sus empleados o clientes realmente están iniciando el proceso en el que han sido capacitados. Tal vez sea el primer paso de la inscripción de beneficios o el uso de una macro en el centro de contacto. Ser capaz de cuantificar y medir la tasa de iniciación del proceso es su señal de lo que funciona y lo que no.

¿Estás listo para mirar más allá de esa brillante métrica de vanidad?

Mientras mira hacia su próximo proyecto de transformación digital, asegúrese de examinar los datos que está utilizando para validar sus inversiones. 

¿Está midiendo los resultados en los que tiene un efecto? 

¿Los está conectando con un impacto comercial repetible y medible? 

Si es así, es posible que tenga lo que se necesita para cosechar la verdadera promesa de la transformación digital en su organización. ¡Buena suerte!

Si no es así y siente que requiere acompañamiento en este proceso; no dude en contactarnos para apoyarlo en este camino y lograr una verdadera pila de indicadores que le permita cuantificar y calificar correctamente el impacto de su estrategia digital. Esa es una de nuestras especialidades.